CRM และ ERP ก่อนที่เราจะไปพูดถึงความแตกต่าง เราควรเข้าใจหลักการทำงานของทั้งสองระบบก่อนว่าจริง ๆ แล้วมีหลักการอย่างไร
Enterprise Resource Planning (ERP) คือ ระบบจัดการข้อมูลภายในบริษัท ที่ทำการรวบรวม แจกแจง และ จัดการข้อมูลที่ผ่านกระบวนการต่าง ๆ ตั้งแต่การผลิต การเงิน ไปจนถึงการจัดส่งสินค้า ประโยชน์ของ ERP นั้น คือ การเก็บรวบรวมข้อมูล และ ทำให้ทุกฝ่ายสามารถบริหารจัดการงานของตนเองได้ภายในโปรแกรมเดียว ทำให้เราสามารถติดตาม ใช้งาน ตรวจสอบความถูกต้อง รวมถึงวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ง่าย
ระบบ ERP ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่ออะไร? ในแต่ละธุรกิจส่วนใหญ่จะประกอบไปด้วยหลายหน่วยงาน ที่ทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็น ฝ่ายบริหารจัดการ ฝ่ายจัดการบุคคล ฝ่ายบัญชี ฝ่ายบริหารคลังสินค้า ฝ่ายขายและการตลาด และ อื่น ๆ แต่ละฝ่ายมีรูปแบบการทำงานที่ต่างกันออกไป แต่ก็ยังมีการแชร์ข้อมูลบางส่วนที่จำเป็นระหว่างกัน ทำให้ยิ่งเมื่อมีปริมาณคนเยอะขึ้น การทำงานของแต่ละแผนกอาจจะต้องใช้การส่งต่อข้อมูลที่ใช้เวลา และ อาจจะทำให้คลาดเคลื่อนได้ รวมไปถึงแต่ละหน่วยอาจจะใช้โปรแกรมในการทำงานที่แตกต่างกัน ทำให้ส่งผลเสียต่อการบริหารงาน การดูภาพรวมงาน เพราะข้อมูลในแต่ละฝ่ายไม่เชื่อมโยงกัน
Customer Relationship Management (CRM) ระบบบริหารจัดการลูกค้า หรือ ก็คือระบบลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า และ คนที่อาจจะเป็นลูกค้า ดำเนินการจัดสรรกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจากฐานข้อมูล มีระบบการตลาดอัตโนมัติ การส่งอีเมล และ ระบบอื่นๆ ตามแต่ผู้ให้บริการ CRM ได้กำหนดสโคปการทำงานเอาไว้
คำจำกัดความของ Customer Relationship Management และ ความหมายของ Customer Relationship Management ในปัจจุบัน
Customer Relationship Management หมายถึง ระบบ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ในปัจจุบัน เมื่อคุณได้ยินเกี่ยวกับ Customer Relationship Management แล้ว ส่วนใหญ่จะ หมายถึง ซอฟต์แวร์ Customer Relationship Management ซึ่งเป็นเครื่องมือ ที่ ทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลเดียว เพื่อนำ กิจกรรมด้านการขาย การตลาด การสนับสนุนลูกค้ามารวมกัน และ ปรับปรุงกระบวนการ นโยบาย และ บุคลากรของคุณในแพลตฟอร์มเดียวให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
จากที่ ระบุเอาไว้ คงชัดเจนว่า หลักการทำงาน ของทั้งสองนั้นมีความแตกต่างกันอย่างมาก ERP จะไม่ได้เน้นเพียงการจัดการลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่สามารถใช้งานเพื่อการจัดการภายในองค์กรให้ทำงานกันได้อย่างเป็นระบบ ทั้งการบริหารฝ่ายบุคคล ฝ่ายการผลิต ฝ่ายการนำส่ง ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายขาย และ การตรวจสอบอย่างมีคุณภาพเป็นหลักมากกว่า
Customer Relationship Management นั้นนอกจากการเก็บฐานข้อมูลลูกค้า และ ระบบการทำการตลาดอัตโนมัติแล้ว ก็แทบจะไม่ได้เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับการส่วนอื่น ๆ เลยเช่น การบริหารฝ่ายบุคคล ฝ่ายการผลิต และ อื่น ๆ เพราะ Customer Relationship Management ไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อสิ่งนั้น มีอย่างมากที่สุด คือ จะเป็นข้อมูลส่วนของลูกค้า และ สิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าล้วน ๆ เพื่อเอาไปทำการตลาดต่อ หรือ ให้ฝ่ายขายใช้
จะบอกว่าหัวใจของ ERP คือ การเก็บ รวบรวม ฐานข้อมูล และ การบริหาร ภายในองค์กร ในขณะที่หัวใจของ CRM คือ การเก็บ ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปทำการตลาดต่อก็ไม่ผิดนัก
- ซีอาร์เอ์ม(ซีอาร์เอ์ม) ถูกกำหนดให้เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามทุกธุรกรรมกับลูกค้าและลูกค้า ERP หมายถึงโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ บริษัท สามารถจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกิดขึ้นทั่วทั้ง บริษัท
- ERP จะรวมข้อมูลที่ได้จากกลุ่มการทำงานต่างๆขององค์กรผ่านระบบเช่น Customer Relationship Management , การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (SCM), การจัดการทรัพยากรมนุษย์ (HRM) เป็นต้น
- ERP ได้รับการพัฒนาเร็วกว่า Customer Relationship Management
- ซีอาร์เอ์ม ส่วนใหญ่จะใช้ในการทำกิจกรรม back office ในขณะที่ ERP จะใช้ในการทำกิจกรรม back office
- (ซีอาร์เอ์ม)Customer Relationship Management มุ่งเน้นไปที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่ ERP นั้นเกี่ยวข้องกับการวางแผนทรัพยากรขององค์กรเป็นหลักเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้งานที่ดีที่สุด
- Customer Relationship Management(ซีอาร์เอ์ม) เน้นการเพิ่มยอดขาย แต่ ERP ให้ความสำคัญกับการลดต้นทุ
ขอขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก : https://1stcraft.com/, https://www.zoho.com/, https://www.pospos.co/, https://th.gadget-info.com/
