สารบัญ
CRM คืออะไร ?
ซีอาร์เอ็ม ย่อมาจาก Customer Relationship Management หากถามว่า ซีอาร์เอ็ม คืออะไร ความหมายของมันสื่อได้อย่างชัดเจนคือ ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยหัวใจหลักของระบบนี้นั่นก็คือ “ลูกค้า” เพราะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดก็ตามบนโลกใบนี้สิ่งที่มีค่าต่อการดำเนินไปของแต่ละธุรกิจก็คือลูกค้านั่นเอง ในปัจจุบันส่วนมากแล้ว ซีอาร์เอ็ม จะถูกเข้าใจในรูปแบบของการเป็น software
โดย ซีอาร์เอ็ม เป็นระบบที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อคลอบคุลมถึง การจัดการด้านการขาย การตลาด การสนับสนุนลูกค้า ช่วยในการปรับปรุงกระบวนการ ปรับปรุงผลกำไร ตลอดจนจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า และ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งสิ่งนี้จะส่งผลให้ลูกค้าใช้บริการกับบริษัทของเราไปในระยะยาว ทำให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบันส่วนมากแล้ว ซีอาร์เอ็ม จะถูกเข้าใจในรูปแบบของการเป็น software
ประเภทของ CRM
ซีอาร์เอ็ม รูปแบบนี้ช่วยแก้ปัญหาเรื่องของข้อมูลที่ได้รับมาจากทีมในแผนกต่าง ๆ โดยจะทำให้ข้อมูลถูกแชร์ออกมาแบบเรียลไทม์ และ เข้าถึงได้ทั่วทั้งองค์กร พนักงานในแต่ละทีมสามารถดึงบันทึกการโต้ตอบกับผู้บริโภค ที่ผ่านมาทั้งหมดได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เพื่อนำมาใช้ในการวิเคระห์ ปรึกษา และเรียนรู้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องของข้อมูลทั้งหมด
เน้นในเรื่องของการทำงานอัติโนมัติ ไม่ว่าจะระบบอัตโนมัติทางการตลาด ระบบการขายอัตโนมัติ และ ระบบอัตโนมัติของบริการช่วยลดภาระงานบางอย่างที่พนักงานของคุณจะต้องจัดการ เรื่องใดที่ระบบอัตโนมัติทำงานแทนได้ ก็ให้ใช้ระบบทำงานแทน เพื่อทำให้คนที่ใช้ระบบ ซีอาร์เอ็ม นั้นไปโฟกัสกับเรื่องที่ระบบยังทำไม่ดีเท่ามนุษย์ เช่นเรื่องการพูดคุยกับลูกค้า
เน้นหลักในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับ เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ ช่วยให้คุณใช้ข้อมูลที่มีเพื่อดูแนวโน้มว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไร ด้วยข้อมูลดังกล่าว คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าขั้นตอนใดที่นำไปสู่การขายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ซึ่งช่วยในการเพิ่มการรักษาลูกค้า และ ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าคืออะไร
ประโยชน์ของ CRM
การบริการลูกค้า รักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ และเพิ่มลูกค้าใหม่เข้าสู่บริษัท
ระบบ ซีอาร์เอ็ม ช่วยให้บริษัทสามารถบริการลูกค้าได้ดีขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สามารถรู้ถึงสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ชื่นชอบ หรือ สั่งซื้อเป็นประจำ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเอาใจใส่เพิ่มความพอใจในการรับบริการ และ ผูกพันแก่ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ หรือ ซื้อสินค้าของเราซ้ำ และช่วยให้มีลูกค้ารายใหม่เข้ามาใช้บริการของเราได้เช่นกัน
การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำมาพัฒนาต่อยอด
เนื่องจาก ซีอาร์เอ็ม มีการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ในบริษัทไว้เป็นเสมือนฐานข้อมูลกลาง เราสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ ทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เพื่อนำมาเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจในการพัฒนาต่อยอดสินค้าที่ขายดี นำมาใช้ในการคิดคำนวณปริมาณการผลิตสินค้าที่แม่นยำ หากลุ่มเป้าหมายของสินค้าแต่ละชนิด ซึ่งจะช่วยให้บริษัทเติบโตมากขึ้น
เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ
การใช้ ซีอาร์เอ็ม ช่วยประหยัดเวลาในการหาข้อมูลของลูกค้าทำให้พนังงานเรียกใช้ข้อมูลทั้งหมดได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว อีกทั้งสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงกระบวนการทำงานของบริษัท เพื่อเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้อง และ รวดเร็วในรูปแบบของการตอบสนองแบบ Real time เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในการให้บริการ
Marketing ที่ดียิ่งขึ้น
ซีอาร์เอ็ม จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือกลุ่มไหน จึงทำให้คุณสามารถทำการตลาดที่มุ่งเน้นไปยังลูกค้ากลุ่มที่เฉพาะเจาะจงได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ ๆ ให้ออกมาตามความต้องการของลูกค้าได้
การลดต้นทุนในด้านการขายและการโฆษณา
เนื่องการใช้หลักการของ ซีอาร์เอ็ม เน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์อันดีแก่ลูกค้า เพื่อรักษาให้ลูกค้าให้คงอยู่กับบริษัท และ กลับมาเป็นลูกค้าของบริษัทเราอีกครั้ง ด้วยเหตุนี้เองจึงทำให้บริษัทไม่จำเป็นต้องเสียเงินในการโฆษณา ตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นที่ไม่ได้ทำให้เกิดรายได้ให้แก่บริษัทมากนัก จึงช่วยลดต้นทุนในการบริหารและจัดการไปได้มาก
ขอขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก : www.zoho.com, www.veniocrm.com, www.salesforce.com, waypathconsulting.com, affinity.co.th, 1stcraft.com, contentshifu.com, www.zendesk.com
